ウェディングプランナーが受けるクレーム例とその対策

ウェディングプランナーが受けるクレーム例とその対策

ウェディングプランナーは、結婚式という華やかなイベントに携わるやりがいのある仕事である一方で、人生の大切な日である事や人対人の仕事である事から他の仕事同様にクレームを受ける事もあります。

ウェディングプランナーとして働きたいと考えている方の中には、どんなクレームがあるのかな･･と気になっている方もいるかもしれません。

今回はウエディングプランナーが受けるクレームの内容と、クレームが起こる原因・クレームにならないための対策などをお伝えしていきます。

これからウェディングプランナーとして働きたいと考えている方の準備や対策の参考になればと思います。

ブライダル業界のクレーム　　　  　　

結婚する2人にとって人生の門出となる結婚式。
そしてその結婚式をプロデュースし、新郎新婦の幸せに瞬間に立ち会えるウェディングプランナー。

感謝の言葉を頂けたり、大きな喜びややりがいを感じられる仕事ですが、新規の接客や打ち合わせなどの際にクレームが起こる事もあります。

それは結婚式が


○一生に一度の思い出に残る1日
○金額が高額(350～600万円)
○両親や親しいゲストを招待する大切なイベント

であるからです。

金額も高く、結婚する2人やその家族にとって大切な日となるため、新郎新婦は結婚式場やウェディングプランナーのサービスや対応に満足のいくイメージや、高い期待を持っています。

結婚式場やウェディングプランナー側のミス(非)が原因の事もありますが、期待値が高い分、新郎新婦の希望に応えられなかったり要望を理解してもらえないと、ささいな事であってもクレームに繋がってしまう事があります。

ウェディングプランナーが受けるクレーム

前述したように、新郎新婦は結婚式場やウェディングプランナーに対して、希望の結婚式を叶えてくれるというイメージや期待を持っているため、進行(打ち合わせ)がスムーズに進まないとクレームになってしまいます。

ウェディングプランナーが受けるクレーム例を見ていきましょう。

費用が上がりすぎている　　　　　　　

クレームで多いのが、最初の成約時の費用と最終的な見積もりの金額が違いすぎているという点です。
というのも結婚式は、成約後に打ち合わせが始まり、ドレスや料理、装花や演出、アイテムなどを決めていきます。
その内容によって単価が異なり、打ち合わせ担当のウェディングプランナーはその単価を上げていく事が求められます。
そのため、最終的な金額が想像を上回る金額になる事も良くあり、最初と金額があまりに違う場合クレームになる事があります。

レスポンスが遅い　　　　　　　　　　

ウェディングプランナーが原因で起こるクレームです。

結婚式は決める事が多いため、新郎新婦は式場でウェディングプランナーと打ち合わせをする以外にも自宅に帰った後に自分たちで決める事も多くなります。
そのため、ウェディングプランナーに電話やメールで相談したり、やり取りをする事も多くなります。
その際にウェディングプランナーからのレスポンスが遅かったり、中々連絡が取れなくスムーズに決められないとクレームになってしまいます。

結婚式は日にちが決まっているので、各詳細を極力期日内に決めなくてはなりません。
働いていて忙しい新郎新婦も多いので、予定通りに進まないと大きなストレスになります。

ミスが多い　　　　　　　　　　　　　

こちらもウェディングプランナーが原因で起こるクレームです。
結婚式では決める事が多いため、各プランの内容や、各アイテムなどの個数や金額など細かいチェックが必要です。
内容をきちんと確認をせず何度も同じ事を聞いてくる、個数や金額のミス、連絡ミスなどの行為があると大きなクレームに繋がります。

伝達事項ができてない　　　　　　　　

式場によっては途中でウェディングプランナーが変更になる事もあります。
ウェディングプランナーの都合により変わる事もありますし、新規接客担当と打ち合わせ担当が変わる分業制で行っている式場は成約後にウェディングプランナーが変わります。

ウェディングプランナ―同士の伝達や引継ぎがしっかりできていないと最初の説明の際の内容と打ち合わせ途中で、話が変わってしまうという事もあります。
例えば、最初の段階ではできると言っていたのに、実際打ち合わせの段階ではできないとなってしまったり、見積が大きく変わってしまっていたなど新郎新婦の希望にそえなくなってしまった場合に起きるクレームです。

感じが悪い　　　　　　　　　　　　　

ウェディングプランナーは新人とベテランがおり、どのウェディングプランナーが担当するのかは分かりません。
新人ウェディングプランナーの場合、基本的にはどの企業でもきちんと研修などを行っていますが、最初のうちは上手く対応できなかったりプランニングが思い通りに進まないといった事も出てきてしまいます。
一方でベテランになると、担当する件数が多くなる事や部下の育成・管理を任される事もあり日々業務に追われ忙しくなります。
そのためそのつもりはなくても、新郎新婦からすると、笑顔が少ない・質問した事にしっかり答えられず適当な回答しかできない・電話やメールの対応が悪い・きちんと挨拶ができないといったケースが出てきてしまう事もあります。
また仕事に慣れてくると、押しが強い・営業が凄い・上から目線などのクレームが起きるケースもあります。

融通が利かない・提案力がない　　　　

結婚式は一生に一度の大イベントであるため、ドレスや演出、料理、ウェディングケーキ、アイテムなどに拘りを持ったお客様も多くいます。
持ち込みを希望するケースも多いのですが、結婚式場にはそれぞれ制約があるため希望通りにできない事も多くなります。
そのため、新郎新婦の要望が通らなかったり、代替え案など納得できる提案がないとクレームに繋がります。

またお客様は結婚式が初めての方で分からない事ばかりなので、ウェディングプランナー側から様々な提案をしないとオリジナル性のない普通の結婚式になってしまいます。
もっと思い出に残るような演出・プランを提案して欲しかった、希望に沿うような提案をして欲しかったと感じクレームに繋がってしまう事もあるようです。

クレームが起こる原因　　　　　  　　

ウェディングプランナーが受けるクレーム例をお伝えしました。
クレームはウェディングプランナーだけでなく、企業側のオペレーションの問題というケースもありますが、今回はウェディングプランナーが理由だった場合のクレームが起こる原因と、対策をお伝えしていきたいと思います。

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クレームが起こる原因
①ウェディングプランナーの業務ミス
②ウェデイングプランナーのスキル不足
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が主な理由となっています。

結婚式は一生思い出に残る大切なイベントであり高額である事から、ウェディングプランナーには高いスキルや能力が求められている事、また結婚式が初めての新郎新婦と、結婚式のプロであるウェディングプランナーでは、内容に関する認識が違うという事も関係しています。

そのためウェディングプランナーには、新郎新婦により満足してもらえるような、そして結婚式に関しての認識の相違が起きないよう下記のようなスキルが求められます。

○新郎新婦の希望を理解するためのヒアリング力、コミュニケーション能力
○プランの提案力、プレゼンテーション能力
○新郎新婦の気持ちを汲み取るホスピタリティ
○費用面をコントロールする能力

◎このようなスキルアップをすれば、新郎新婦の不満が解消されるためクレームは大幅に減ると思われます。

クレームにならないために取り組む事 

クレーム例やクレームが起こる原因をお伝えしましたが、ウェディングプランナーとして働いている人やウェディグプランナーになりたいと考えている方は、人に喜んでもらう事が好き。幸せのお手伝いがしたい。などお客様の事を大切に考えられる方が殆どだと思います。

しかし実際に仕事に就くと、特に繁忙期は担当する組数も多く接客や事務仕事に追われ忙しい日々が続きます。
そのため、気を付けていても些細な事でクレームとなってしまう事があります。

ここではウェディングプランナーとして働いた時に、クレームにならないためにはどのように仕事に取り組めば良いのかをお伝えしていきます。

常に細心の注意を払う　　　　　　　　

結婚式では決める事も多く、1つのミスも許されません。
そのため、結婚式の内容に間違いや漏れはないか、他部署(ドレス・料理・演出など)はスケジュール通りに進めていけているだろうか、新郎新婦からの連絡にスムーズに対応できているかどうかなど常に細心の注意を払って取り組む事が求められます。

忙しいとつい確認作業がおろそかになってしまう事がありますが、事務処理能力を上げる努力をする事や、TODOリストを作る、1組1組の顧客をきちんと管理するなどして優先順位を把握し取り組むようにする事が大切です。

きちんと確認作業を行う　　　　　　　

打ち合わせの際には、新郎新婦に不満や不信感を与えないようにきちんと確認作業を行う事が大切となります。
初めての結婚式ですので、新郎新婦は分からない事ばかりです。
｢金額はおよそ〇〇になります｣｢予算は〇〇で大丈夫ですか？｣｢こちらのアイテムにすると〇〇円上がります｣など具体的に確認と補足をする事で、認識の食い違いや見積もりが上がる事へのクレームなどは減るでしょう。
都度見積を提示していくようにするのも良いかもしれません。

接客能力を上げる　　　　　　　　　　

クレームの多くが理想の対応をしてもらえなかった・打ち合わせや結婚式の内容が思い通りにすすまないという事が原因となっているため、接客能力を上げ、お客様がどんな事を望んでいるのかをしっかりと理解し提案していく事が重要になります。

ヒアリングやカウンセリングをきちんと行い、目の前の希望をただ聞くだけでなく｢なぜそれを希望するのか｣という理由・バックグラウンド・価値観などを把握しながら自分の会場でできる要望に合うプランの提案をしていくと、新郎新婦とウェディングプランナーの相違が起きにくくなるでしょう。
新郎新婦の気持ちにきちんと向き合い、しっかりコミュニケーションを取る事が大切になりますので接客能力を上げ、顧客満足や信頼感を得るようにしましょう。

まとめ・クレームを受ける事もあるが感謝の言葉の方が多い

ウェディングプランナーの仕事によくあるクレーム例と、対処法をお伝えしました。

このようなクレーム内容を見て｢ウェディングプランナーの仕事って大変だな･･｣と感じた方もいるかもしれません。
しかしどの仕事であっても、大変な面はあります。

ブライダルの仕事の中でも、特にウェディングプランナーは結婚する2人の人生に関わる重要な役割があります。
人の幸せのお手伝いができ多くの感動や笑顔に出会える仕事は中々ありませんよね。

ウェディングプランナーへの転職を考えている方は華やかでやりがいもある一方で、このようなクレームがある事も理解し業務に取り組むようにしましょう。

そのためには一生に一度の大切な日を作り上げ、プロデュースするという意識を常に持って仕事に取り組む事が大切です。
結婚式のスペシャリストとして、細かいチェックや確認を怠らず責任を持って真摯仕事に向き合う事、そして新郎新婦の事をきちんと理解し、満足のいく接客・提案をする事が顧客満足やクレームの減少に繋がります。

クレーム例をお伝えしましたが、ウェディングプランナーはクレームよりも｢ありがとう｣や｢○○さんが担当で良かった｣など感謝や喜びの言葉をもらえる事の方が多いやりがいのある仕事です！

責任が必要になる仕事ですがこのような重要な仕事の経験は、様々なスキルを身に付け自分自身の成長にも繋がるためきっと大きな財産になるでしょう。

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